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Jul 19, 2023

リコール処理に関するディーラーのベストプラクティス

スティーブ・フィンレー | 2023 年 8 月 24 日 車両のリコールは自動車ディーラーにとって複雑な状況をもたらします。 一方で、メーカーが修復費用を負担するため、リコール作業はサービス部門の収益を押し上げます。

スティーブ・フィンレー | 2023 年 8 月 24 日

車両のリコールは、自動車ディーラーにとってさまざまな状況をもたらします。

一方で、メーカーが修復費用を負担するため、リコール作業はサービス部門の収益を押し上げます。

一方、ディーラーは、たとえ料金を支払っていないとしても、リコール修正に満足していない顧客に直面しなければなりません。 リコールは車の安全性を高めるかもしれないが、顧客満足度を損なう可能性がある。

ディーラーのバックショップがこれまで以上に混雑している現在、それは特に当てはまります。主な理由は、今日の車両価格の高騰に耐える多くの消費者が車両を推定12.5年と長く保有しているためです。 ユニットが古くなると、通常、より多くの修理が必要になります。

そのため、ミシガン州サウスフィールドにあるグラスマン・オートモーティブ・グループのディーラー代表マイケル・グラスマン氏は、ディーラーの収益を強化していると回想しているが、それらの顧客をサービススケジュールに押し込むのは課題であると、起亜自動車とヒュンダイの顧客についてウォーズ氏に語った。

自主的であれ政府命令であれ、リコール運動を行っていない自動車メーカーを見つけるのは難しい。

計算をする昨年、米国では932件のリコールが発生し、3,080万台の車両に影響を及ぼしました。「増加傾向にあります」と、米国道路交通安全局のリコールマネージャー、アレックス・アンスリー氏は最近の自動車業界のウェビナーで語った。

ヒュンダイとその姉妹部門である起亜自動車は、リコールの話題に最近加わったブランドの一つである。

韓国企業は、火災の危険性を理由に北米で11万3000台以上の新型車をリコールしていると発表した。

このキャンペーンの対象となるのは、23～24 年ヒュンダイ パリセイド、23 年ツーソン、ソナタ、エラントラ、コナ車、23～24 年起亜セルトス、23 年ソウルズおよびスポルテージです。

この問題は、オイル ポンプ アセンブリの電子コントローラーが原因で発生します。電子コントローラーには、過熱を引き起こす可能性のある損傷した電気コンポーネントが含まれている可能性があります。 ディーラーは電動オイルポンプコントローラーを点検し、必要に応じて交換します。

一方、トヨタは火災を引き起こす可能性のある燃料漏れの可能性を理由に、22年型と23年型のタンドラ・ピックアップトラック（ハイブリッドバージョンを含む）15万台以上をリコールしている。

「火災」は自動車業界でよく使われる言葉ですが、車両が発火することはめったになく、一部のメディアの報道とは矛盾しています。

国家消防庁の報告によると、一般的に 1 日あたり約 535 件の自動車火災が発生し、毎週約 7 人が死亡しています。

リコールサービスに関するディーラーのベストプラクティス

1. 素早い修正

リコールの場合、ディーラーの最初の仕事は修正を行うことです。 しかしそれを超えて、ディーラーは、ブランドを傷つけたり、否定的なレビューを広めたりしないように、神経質な顧客を手で押さえ、イライラした顧客をなだめる必要もあります。

フロリダ州セントオーガスティンのヒュンダイ・アンド・ジェネシスのディーラー代表アンドリュー・ディフェオ氏は、「すべての整備作業はもちろん重要だが、リコールは最優先事項だ」と語る。 「できるだけ早く車両を道路に戻したいと考えています。」

グラスマン氏は、特にリコール車両が関係する場合には、迅速な対応に努めると述べています。

「それはもっと厄介だ」と彼はウォーズに言う。 「リコール作業を行う顧客は、通常のサービス顧客とは異なる期待を持っています。 彼らは迅速な好転を期待しています。 そして、代替交通機関がなければ、彼らはそれを冷静に考えていません。」

顧客の乗降には、十分なレベルの自動車技術者スタッフが必要です。 グラスマン氏もそれには全力で取り組んでいるという。 「それは間違いなく困難ですが、技術者が不足しているためにサービススケジュールを中止したくありません。 オハイオ州など他の州からサービスを求めて私たちのところに来てくれる人々もいます。彼らは私たちが対応してくれることを知っているからです。」

2. 代車

リコールの迅速な修正が不可能な場合、ディーラーは代車を提供したり、無料のレンタカーに人々を乗せたりします。

「修正をできるだけ早く完了させることと、正しく完了させることには、微妙なバランスが必要です」と DiFeo 氏は Wards 氏に語ります。

通常、修理作業が 3 ～ 4 時間など一定の時間を超える場合、ディーラーは顧客のために代替輸送を手配します。 代車がすべて埋まった場合、ディーラーはレンタカー代理店、さらには Lyft や Uber (ディーラー顧客には無料) に頼ることになる、と DiFeo 氏は言います。